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Establishment vs. Avantgarde

INSET analysiert im ersten Teil der Monitor-Serie „M-Business 2007“ den Markt für mobile Middleware-Lösungen.

MONITOR Online | www.monitor.co.at – 04/2007
http://www.monitor.co.at/index.cfm/storyid/8888

Mobile Business Trends 2007

Der Markt für mobile Unternehmenslösungen kommt in Schwung. Hohe Bandbreiten und attraktive Tarife steigern die Nachfrage bei Standardprodukten wie Mobiles Breitband und Mobile E-Mail. Immer öfters setzen Firmen auch auf spezielle Branchenlösungen. Zu den Vorreiterbranchen in Österreich zählen das Gesundheits- und Sozialwesen sowie die Industrie. INSET präsentiert die wichtigsten Zielgruppen, Einsatzszenarien und Verbesserungspotentiale in Unternehmen.

Georg Lankmayr

Die Nachfrage nach mobilen Standardprodukten wie Mobiles Breitbandinternet (Datenkarte) ist in den vergangenen Monaten stark angestiegen. Die hohen Übertragungsbandbreiten durch HSDPA und attraktive Tarife überzeugen immer mehr Kunden und bescheren den Mobilfunkbetreibern starke Verkaufszuwächse in diesem Produktsegment. Es ist zu erwarten, dass bis 2010 jeder zweite Notebook-Besitzer auch über einen mobilen Breitbandanschluss verfügt.

Schon heute entscheidet sich jeder vierte Kunde für einen mobilen Breitbandanschluss und gegen einen herkömmlichen ADSL-Anschluss. Die Aufrüstung der bestehenden HSDPA-Netze auf HSUPA mit bis zu 7,2 MBit/s Download-Geschwindigkeit wird die Nachfrage weiter verstärken. Als erster Anbieter startet der Marktführer A1 mit HSUPA. Bereits ab April können A1-Kunden zunächst in Ballungszentren von dieser Breitbandgeneration profitieren.

Mobile E-Mail erobert neue Kundensegmente

Auch der Markt für mobile Groupware-Lösungen (Mobile E-Mail, Terminkalender, Kontakte via Handheld), die in den vergangenen Jahren eher als elitäres Nischenprodukt für das Management galten, spricht eine immer breitere Zielgruppe an. Das Marktpotential in Österreich beträgt 340.000 Geschäftsanwender. Doch erst rund 6% nutzen diese Anwendungen tatsächlich. Durch den verstärkten Einstieg von Microsoft (bis dato dominierte vor allem Research in Motion mit dem BlackBerry-Dienst dieses Marktsegment) ist auch hier eine zunehmende Dynamik zu erwarten. Zusätzlich wird die Nachfrage durch attraktive Tarife der Mobilfunkbetreiber weiter angeheizt.

Der Einsatz von mobilen Groupware-Lösungen ermöglicht konkrete Verbesserungen für Unternehmen. Berechnungen anhand von gewonnenen Erfahrungswerten und Daten aus der Praxis zeigen, dass große Einsparungspotentiale realisierbar und Investitionen in kürzester Zeit amortisierbar sind.

Innovative Branchenlösungen im Gesundheits- und Sozialwesen

Auch die Nachfrage nach speziellen Branchenlösungen steigt weiter an. Innovative Projekte und Softwareanbieter mit hoher Lösungskompetenz wecken zunehmend das Interesse bei einer breiteren Zielgruppe. Zwar bleibt dieses Marktsegment sehr selektiv, da die Projektauslöser und das Nachfrageverhalten von Unternehmen sehr differenziert sind, doch die Erwartung über die zukünftige Durchsetzung von Lösungsansätzen bleibt hoch. Die bisherige Marktentwicklung hat gezeigt, dass die Marktadoption in einzelnen Branchensegmenten durch die erfolgreiche Umsetzung erster „Best Practices“-Projekte von führenden Unternehmen ausgelöst wird. In Österreich zählt beispielsweise das Gesundheits- und Sozialwesen zu einer führenden M-Business-Branche.

Dies erscheint zunächst überraschend, da dieser Sektor naturgemäß besonders hohe Anforderungen stellt. Dies resultiert einerseits aus der Komplexität von Geschäftsprozessen (z.B. zeitkritische Einsatzkoordination) und andererseits aus den speziellen Sicherheitsanforderungen, etwa aufgrund des Umganges mit sensiblen Patientendaten. Dr. Walter Liebhart, Geschäftsführer der Firma ilogs, bestätigt: „Der Gesundheitsbereich kann gegenwärtig als die Messlatte im Mobile Business für andere Branchen gesehen werden – sowohl was die Marktpenetration betrifft als auch was die Komplexität und Sicherheitsstandards der Anwendungen betrifft. Der Gesundheitsbereich hat die Vorteile von mobilen Anwendungen sehr rasch erkannt und hat innovative Technologiestandards etabliert. Diese Standards haben Vorbildfunktion und werden sich in Zukunft auch in anderen Branchen durchsetzen.“ Mit rund 5000 mobilen Usern ist ilogs der Marktführer in diesem Segment und konnte die technischen Standards in den vergangenen Jahren entscheidend mitprägen.

Enormes Marktpotential in der Industrie und im Dienstleistungssektor

Innovative Einsatzszenarien durch mobile Lösungen bieten auch die Industrie bzw. industrienahe Sektoren. Unternehmen mit wartungsintensiven Anlagen, Maschinen oder Produkten oder serviceintensive Dienstleistungsbereiche brauchen einen perfekten Außendienst. Rund 526.000 Business User im Technischen Außendienst bzw. in diversen Serviceberufen können in Österreich durch spezielle Branchenlösungen klare Vorteile und Verbesserungen nutzen. Die größten Chancenpotentiale existieren bei der Auftragsverteilung sowie bei der Dokumentation der Serviceleistungen (z.B. Reparaturen, Wartungen, Kontrollen etc.).

In der Auftragsdisposition geht es vor allem darum, umfassende Informationen zum Servicefall (Störungen, Reparaturen etc.) möglichst standardisiert bzw. in elektronischer Form zu erfassen und an den verfügbaren Techniker weiterzuleiten. Häufiges Problem in der Praxis: Medienbrüche und der Verlust wertvoller Fakten sowie eine suboptimale Koordination bzw. Auslastung der Servicetechniker im Feld. Häufige Rückfragen, „Zettelwirtschaft“ und Doppelarbeit im Innendienst, unnötige Folgetermine (Reisekosten), hohe Lagerbestände und zu lange Rechnungszyklen sind weitere Problembereiche. Durch den Einsatz mobiler Lösungen zur Erfassung des Zeit-, Material- und Leistungsverbrauchs sowie mobiler Verfügbarkeitsprüfungen (z.B. Abruf von Ersatzteillisten) können in den genannten Geschäftsprozesses noch große Produktivitätssteigerungen erzielt werden.

Schließlich kann auch beim Auftragsabschluss die Produktivität von Servicetechnikern verbessert werden indem Auftragsprotokolle, Bestätigungen und Rechnungen vor Ort erfasst und in Echtzeit an unternehmensinterne Systeme oder auch bereits direkt an den Kunden übertragen werden. Durch den Einsatz integrierter mobiler Lösungen entsteht so ein durchgängiger Informationsfluss, der direkte Einsparungspotentiale ermöglicht und die gesamte Leistungsfähigkeit in Serviceorganisationen erhöht.

Kulturelle Barrieren hemmen die breite Durchsetzung von Lösungen im Vertrieb

Eine weiter wichtige Zielgruppe stellt der Vertriebsaußendienst dar. Hier können rund 276.000 Geschäftsanwender vor allem durch den mobilen Zugriff auf Kundeninformationssysteme (z.B. Mobiles CRM) profitieren. Die möglichen Funktionalitäten einer mobilen Vertriebslösung sind vielfältig und nach den individuellen Anforderungen im Unternehmen zu definieren. Verfügt das Unternehmen über bestehende Backend-Systeme (z.B. CRM- oder ERP-System) können spezielle Funktionen über eine Integrationsplattform (Middleware) auf mobilen Endgeräten abgebildet werden. Verfügt das Unternehmen über keine Softwareapplikationen (dies ist häufig bei kleineren Unternehmen der Fall), so kann über vergleichbare ASP-Lösungen die Funktionalität dennoch realisiert werden. Unternehmen können mobile Lösungen beispielsweise einsetzen, um nützliche Informationen über die Bedürfnisse des Kunden zu sammeln. Dies kann durch laufende Kundenbefragungen erfolgen, die bspw. durch den eigenen Außendienst im Rahmen von persönlichen Besuchsterminen durchgeführt werden. Die Informationen können dabei direkt am mobilen Endgerät erfasst und in eine Datenbank übertragen werden, wo die Daten für weitere Analysen, etwa von der Vertriebsleitung oder dem Vertriebscontrolling, genutzt werden können. Im Lead- und Account-Management bieten mobile Lösungen die Möglichkeit wichtige Kundeninformationen abzurufen und dadurch die Beratungsqualität zu verbessern.

In der Auftragsabwicklung bzw. im Liefermanagement können durch die Nutzung mobiler Lösungen in vorangegangenen Vertriebsphasen aufwendige manuelle Nachbearbeitungsschritte im Innendienst oder sonstigen Back-Office-Abteilungen entfallen. Durch eine durchgängige elektronische Datenhaltung können die Rechnungslegungs- und Auslieferungsprozesse optimiert werden.

Die Kommunikationsprozesse mit Kunden oder dem Innendienst können zusätzlich über eine mobile Groupware-Lösung optimiert werden, indem die mobile Nutzung von E-Mails, Terminkalender, Kontaktprofilen etc. ermöglicht wird. Dadurch kann eine höhere Arbeitsproduktivität durch die effektive Nutzung von Leer- und Wartezeiten erreicht werden. Zusätzlich kann der Innendienst oder Assistenzkräfte von administrativen Tätigkeiten zur Bearbeitung oder Weiterleitung von Kundenanfragen, der Koordination von Terminen oder zur Bearbeitung von Kontaktdaten entlastet werden.

Mobile Business ist ein Thema mit bedeutendem Produktivitäts- und Kosteneinsparungspotential für Unternehmen. Zudem wird die Reaktionsgeschwindigkeit erhöht, Entscheidungszyklen beschleunigt und ein höherer Arbeitskomfort ermöglicht. Der systematische Einsatz in ausgewählten Geschäftsprozessen führt zu einer Reihe von Verbesserungen und innovative Betreibermodelle ermöglichen eine rasche Amortisation der Investitionen.

Wie die vorangegangenen Beispiele gezeigt haben, bietet der gezielte Einsatz im Vertriebsaußendienst oder im Technischen Kundenservice enorme Potentiale für Unternehmen. Bereits die Nutzung von Standardlösungen kann abhängig von den unternehmensspezifischen Rahmenbedingungen zu einer Erhöhung der Mitarbeiterproduktivität, der Reduktion des Verwaltungsaufwandes oder der Senkung von überflüssigen Reisekosten führen.

Gleichzeitig stellt dies eine hervorragende Basis dar, um relevantes Erfahrungswerte im Unternehmen zu sammeln und in weiteren Ausbauszenarien sowie durch ein kontinuierliches Fine-Tuning strategische Wettbewerbsvorteile zu schaffen. Dazu sollten Entscheidungsträger in relevanten Fachbereichen gemeinsam mit Anwendern gezielt nach prozessspezifischen Zusatzfunktionalitäten suchen um eine integrierte unternehmensweite Mobile Business-Strategie entwickeln zu können. Durch diesen gesamtheitlichen Zugang wird das größte Potential erschlossen. Dafür sind jedoch eine gesamthafte Herangehensweise und die konsequente Implementierung eine wesentliche Vorraussetzung für Unternehmen.

Mobile E-Mail: Fakten

  • Bis zu 30 Prozent des Personalaufwandes im Innendienst lassen sich einsparen oder anderweitig einsetzen, wenn das E-Mail-, Termin- und Kontaktmanagement effizient vom Außendienst über eine mobile Groupware-Lösung erledigt wird.
  • Bis zu 15 Prozent höher liegt die Mitarbeiterproduktivität im Außendienst wenn Leer- und Wartezeiten zur Beantwortung von E-Mails, der Weiterleitung von Dokumenten, der Koordination von Terminen oder der Pflege von Kontakten über eine mobile Groupware-Lösung genutzt werden.
  • Bis zu 10 Prozent der Reise- und Anfahrtskosten lassen sich durch eine koordinierte und optimierte Planung von Routen/Terminen (z.B. Zusammenlegung von örtlich nahe gelegenen Kundenbesuchen) über die Koordination mit einer mobilen Groupware-Lösung einsparen.

(Hinweis: Die Werte sind Durchschnittsangaben und im Einzelfall von unternehmensspezifischen Faktoren abhängig.)

Marktpotential in der Industrie und im Dienstleistungssektor

  • Bis zu 50 Prozent der administrativen Verwaltungskosten im Back-Office lassen sich einsparen, wenn Zeit-, Material- und Leistungserfassung, Ersatzteilbestellungen oder Rechnungslegung direkt vom Servicetechniker erledigt werden.
  • Bis zu 30 Prozent der laufenden Kommunikationskosten (für Rückfragen, fehlgeschlagene Anrufversuche etc.) lassen sich durch ein mobiles E-Mail-System im Auftragsmanagement und der Kommunikation mit dem Kunden bzw. zwischen Servicetechniker und Back-Office einsparen.
  • Bis zu 15 Prozent des Personalaufwands im Back-Office lassen sich durch ein dynamisches Einsatzmanagement einsparen (z.B. Disposition durch Flottenmanagement-System). Maximalwerte, abhängig von den unternehmensspezifischen Rahmenbedingungen (Berechnungen: INSET Research & Advisory Unternehmensberatung GmbH)

Verbesserte Kommunikationsprozesse

  • Bis zu 30 Prozent verringern sich die Durchlaufzeiten bei der Erstellung und Verhandlung von Angeboten durch den Einsatz von mobilen Lösungen.
  • Bis zu 25 Prozent der administrativen Kosten in der Auftragsabwicklung lassen sich durch mobile Rechnungslegung einsparen.
  • Bis zu 10 Prozent höher kann die Abschluss- bzw. Erfolgsquote im Vertrieb liegen, wenn der Außendienst mobilen Zugriff auf aktuelle Kunden- und Produktinformationen hat. Maximalwerte, abhängig von den unternehmensspezifischen Rahmenbedingungen (Berechnungen: INSET Research & Advisory Unternehmensberatung GmbH)

Erfolgsfaktoren für Mobile Business im Gesundheits- und Sozialwesen

  • Standardisierte Plattform zum Management mobiler Prozesse (Middleware).
  • Kurze Entwicklungszeiten für neue mobile Anwendungen (unter zwei Wochen für die Entwicklung einer Teststellungen).
  • Zentrale Kontrolle über mobile Endgeräte (z.B. Gerätesperre durch Remote-Steuerung, automatischer Software updates etc.).
  • Einsatz von Push-Technologie in der Einsatzkoordination aufgrund vieler kurzfristiger Änderungen (Klient sagt ab, Mitarbeiter wird krank, hohe Fluktuation bei Mitarbeitern und Just-in-time Versorgung der Mitarbeiter mit relevanten Informationen.
  • Spezielle Sicherheitskonzepte aufgrund sensibler Patientendaten (Sichere Verschlüsselung, digitale Unterschrift etc.).
  • Hohe Benutzerfreundlichkeit am Endgerät, da die Benutzergruppe großteils aus älteren, nicht technologieaffinen Personen besteht.
  • Vollautomatisiertes, rollen-basiertes Roll-out-Konzept aufgrund hoher Anwenderzahlen im Vollausbau (bis zu 2500 mobile User). Quelle: ilogs mobile Software GmbH

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