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Mobile Business 2007, Teil 2

Die Evolution zum Echtzeitunternehmen durch IP-basierende Kommunikationslösungen. Titelgeschichte von Dr. Georg Lankmayr im Fachmagazin Monitor (Ausgabe 06/07).

MONITOR Online | www.monitor.co.at – 06/2007
http://www.monitor.co.at/index.cfm/storyid/8998

Die Evolution zum Echtzeitunternehmen durch IP-basierende Kommunikationslösungen

Voice-over-IP, Computer-Telefonie-Integration, Unified Messaging oder präsenzbasierende Dienste. Die genannten Schlagworte sind neue Lösungsansätze der Telekomindustrie, um die immer komplexer werdenden Kommunikationsabläufe in Firmen einfacher, günstiger und effektiver zu gestalten. Im zweiten Beitrag der Monitor-Serie „Mobile Business 2007“ präsentiert die Unternehmensberatung INSET Research & Advisory Lösungsansätze für Echtzeitkommunikation in Unternehmen.

Georg Lankmayr

Trotz der hohen Investitionen in moderne IKT-Systeme in den vergangenen Jahren herrscht in vielen Unternehmen ein Integrationsdefizit zwischen IT- und Telekommunikationssystemen, wodurch vermeidbare Zeitverluste, Qualitätsprobleme und Umsatzeinbußen entstehen. Vor allem bei zeitkritischen Geschäftsabläufen existieren Produktivitätspotenziale, die nicht durch den verstärkten Einsatz von IT, sondern durch die Optimierung von Kommunikationsprozessen erschlossen werden können. Dazu ist die Umsetzung von Echtzeitkommunikationsstrategien notwendig. Beim Konzept der Echtzeitkommunikation stehen üblicherweise alle Medien und Endgeräte für den Datenaustausch mit firmeninternen IT-Anwendungen zu Verfügung. Mitarbeiter kommunizieren dabei jeweils abhängig von der individuellen Situation über das am besten geeignete Kommunikationsmedium.

Aus technologischer Perspektive werden dabei verschiedenste Sprach- und Datendienste auf Basis einer konvergenten IT- und TK-Netzwerkarchitektur genutzt, um verteilte Standorte bzw. stationäre und vor allem mobile Mitarbeitergruppen nahtlos in die unternehmensweite Kommunikations- und Informationsprozesse zu integrieren. Aus organisatorischer Sicht können dadurch die räumlichen Grenzen von Arbeit innerhalb und außerhalb des Unternehmens aufgehoben werden. Damit kann den hochdynamischen Anforderungen einer wissensbasierten Geschäftswelt in Echtzeit begegnet werden und die bis dato vorhandenen Restriktionen durch unzureichende Technologien oder die schwierigen Besonderheiten von Geschäftsprozessen können endgültig beseitig werden.

Das bedeutet für Unternehmen, dass der Ansatz wesentlich weiter geht, als etwa in eine IP-basierende unternehmensweite Sprach- und Dateninfrastruktur zu investieren oder Mitarbeitern die Nutzung bestimmter mobiler Geschäftsapplikationen zu ermöglichen. Vielmehr geht es darum, durch die intelligente Nutzung verschiedenster Informations- und Kommunikationsdienste das Arbeits- und Tätigkeitsspektrum von Mitarbeitergruppen zu erweitern, die Reichweite von Geschäftsprozessen systematisch auszudehnen bzw. diese effektiver und effizienter zu gestalten und neue Regeln für die Kommunikationskultur im Unternehmen zu etablieren.

IP-PBX und IP-basierende Centrex-Lösungen

Innovative und kostengünstige Verbesserungsmöglichkeiten für die zuvor genannten Dienste im Unternehmen einzusetzen bieten so genannte IP-PBX- oder IP-Centrex-Lösungen. Dabei wird die Integration verschiedenster Kommunikationssysteme und Unternehmensstandorte in ein einziges firmeneigenes Daten- und Sprachnetzwerk über einen IP-Server realisiert. Flexible Netzwerkarchitekturen und Betreibermodelle ermöglichen kostengünstige Einsatz- und Ausbauszenarien. Die Bandbreite reicht dabei von Modellen, die von Unternehmen selbst betrieben werden bis hin zu Hosted IP-Services, wo der Betrieb vollkommen an einen externen Dienstleister ausgelagert wird. Das Unternehmen kann bei diesem Szenario von sämtlichen Funktionalitäten, aber an den jeweiligen Bedarf angepasst, profitieren.

Derzeit am Markt verfügbare IT-/TK-Lösungen von führenden Anbietern wie Siemens, Telekom Austria, Ericsson, T-Systems, Avaya Tenovis oder Nextira One bieten bereits standardmäßig eine Vielzahl an Basisdiensten und Anwendungen. Zu den gängigen Standardanwendungen zählen meist Nachrichten- und Verzeichnisdienste (z.B. Unified Messaging, Instant Messaging, Kommunikationsprofile), Sprachsteuerungsdienste (Interactive Voice Response, Least Cost Routing, Automated Attedant) oder Group Collarboration-Anwendungen (z.B. Presence Awareness, Teleconferencing, White Boarding, Document Sharing).

Um weitere Funktionen und Anwendungen aus der IT-Umgebung im Unternehmen (z.B. ERP, CRM, SCM, Knowledge Management, Workflow-Systeme, Mitarbeiterportale) zu nutzen ist zu beachten, dass diese erst in eine IP-basierende Kommunikationsplattform eingebunden werden müssen. Dazu müssen standardisierte Schnittstellen zwischen den IT-Systemen und der IP-Plattform vorhanden sein oder im Bedarfsfall geschaffen werden, um den Datenaustausch in Echtzeit zu gewährleisten.

Die Implementierung von konvergenten IT-/TK-Lösungen ist jedoch nicht nur eine Infrastrukturentscheidung. Sie geht einher mit Veränderungen von zahlreichen Geschäftsprozessen sowie Teilen der Kommunikationskultur. Dies sind gleichzeitig die größten Herausforderungen mit der Telekomanbieter in diesem Markt konfrontiert sind und der Grund, warum der Markt nur sehr langsam in Schwung kommt. Innovative Solution Bundlings, Added Value Services sowie gesamtheitliche Vertriebs- und Implementierungsansätze von relevanten Anbietern sind in einem frühen Entwicklungsstadion. Weiters fehlen diesen Anbietern in der Regel standardisierte Ansätze zur Bewertung von Verbesserungspotenzialen durch integrierte IT-/TK-Lösungen. Aus diesem Grund sind Anbieter noch unzureichend in der Lage, Kunden von Investitionen zu überzeugen. Zudem erfordert die Identifikation von Optimierungschancen in Kundenunternehmen eine detaillierte Kenntnis der Einsatzmöglichkeiten auf der Ebene von Geschäftsprozessen voraus.

Den evolutionären Veränderungsprozess einleiten

Der Weg zum Echtzeitunternehmen ist als evolutionärer Veränderungsprozess zu verstehen, der eine schrittweise und kontrollierte Implementierung neuer Anwendungen zum Ziel hat. Wie bei jedem anderen Projekt ist auch bei der Umstellung auf integrierte IT-/TK-Lösungen ein exakter Fahrplan mit fest definierten Meilensteinen sinnvoll. Von der unternehmerischen Zielsetzung ausgehend, eine maximale Rendite aus sämtlichen Investitionen zu erzielen, sollten im ersten Schritt die relevanten Geschäftsprozesse und Mitarbeitergruppen untersucht und konkrete Einsatzszenarien entwickelt werden. Dazu sollten entsprechende Werttreiber bzw. Einflussgrößen in der strategischen Anfangsphase des Projektes definiert und bewertet werden, um Investitionsentscheidungen auf der Grundlage fundierter wirtschaftlicher Überlegungen zu treffen.

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