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Serie: Mobile and Wireless Business 2006, Teil 2

Leitartikel von Georg Lankmayr, Managing Partner von INSET und Mobility-Experte, über den Weg zur Wireless Enterprise in Monitor (04a/2006).

MONITOR Online | www.monitor.co.at – 4a/2006
http://www.monitor.co.at/index.cfm/storyid/8120

Auf dem Weg zur Wireless Enterprise

Die Evolution zum drahtlosen Echtzeitunternehmen durch integrierte IP-basierende ITK-Lösungen: Im zweiten Teil der Monitor-Serie „Mobile and Wireless Business 2006“ präsentiert die Unternehmensberatung INSET Research & Advisory das Konzept des „drahtlosen Echtzeitunternehmens“ anhand neuer Lösungsansätze wie IP-Centrex und Dual-Mode-Communication.

Georg Lankmayr

Konvergente IP-basierende Informations- und Kommunikationslösungen sind in aller Munde. Die Diskussion darüber konzentriert sich auf die zu Grunde liegende Verschmelzung von Technologien und vernachlässigt dabei, die organisatorischen Entwicklungspotenziale aus Unternehmenssicht aufzuzeigen.

Das Konzept der Wireless Enterprise ist ein umfassender Ansatz, der verschiedenste Sprach- und Datendienste auf Basis einer konvergenten IT- und TK-Netzwerkarchitektur nutzt, um stationäre und vor allem mobile Mitarbeitergruppen nahtlos in die Kommunikations- und Informationsprozesse zu integrieren. Das neue Organisationskonzept zielt darauf ab, die räumlichen Grenzen von Arbeit innerhalb und außerhalb des Unternehmens weitgehend aufzuheben. Dadurch kann den hochdynamischen Anforderungen einer wissensbasierten Geschäftswelt in Echtzeit begegnet werden, die bis dato vorhandenen Restriktionen durch unzureichende Technologien oder den schwierigen Besonderheiten von Geschäftsprozessen werden endgültig beseitig.

Das bedeutet für Unternehmen zunächst, dass der Ansatz wesentlich weiter geht, als etwa in eine IP-basierende unternehmensweite Sprach- und Dateninfrastruktur zu investieren oder Mitarbeitern die Nutzung bestimmter mobiler Geschäftsapplikationen über Mobilfunknetze zu ermöglichen. Vielmehr geht es darum, durch die intelligente Nutzung verschiedenster Informations- und Kommunikationsdienste das Arbeits- und Tätigkeitsspektrum von Mitarbeitergruppen zu erweitern, die Reichweite von Geschäftsprozessen systematisch auszudehnen bzw. diese effektiver und effizienter zu gestalten und neue Regeln für die Kommunikationskultur im Unternehmen zu etablieren.

Höchste Anforderungen aus Unternehmenssicht

In einem ersten Schritt sollten ausgehend von den individuellen Branchen- und Unternehmensanforderungen konkrete Lösungsszenarien entwickelt werden. Dabei besteht die Zielsetzung darin, dass unabhängig vom Standort eines Mitarbeiters, sämtliche IT/TK-Anwendungen über beliebige Endgeräte zu Verfügung stehen. Unternehmen, die ihre Geschäftsprozesse mit Echtzeitanwendungen optimieren möchten, sollten die gesamte Wertschöpfungskette betrachten. Am besten lässt sich das Konzept des drahtlosen Echtzeitunternehmens anhand von praktischen Geschäftsanforderungen und Arbeitsszenarien verdeutlichen.

Beispielsweise existieren in unterschiedlichen Branchen, so etwa in der Industrie, im Handel, in der Transportindustrie oder dem Dienstleistungssektor, aufgrund logistischer und kostentechnischer Wettbewerbsanforderungen bzw. einer erforderlichen lokalen Nähe zum Kunden meist geografisch verteilte Niederlassungen. Diese Komplexität wird durch den Trend zur Zusammenarbeit von verschiedenen Abteilungen und einer immer stärker erforderlichen engen Zusammenarbeit von verteilten Teams noch wesentlich verstärkt. Der Koordinations- und Kommunikationsaufwand im Tagesgeschäft ist meist enorm. In zyklischen Expansionsphasen kommt es häufig auch noch zur Gründung neuer Vertriebs-, Lager- oder Produktionsniederlassungen, was meist ein kostenintensives Auf- bzw. Nachrüsten der Kommunikationsinfrastruktur notwendig macht.

Daneben finden sich in diesen Branchen Mitarbeitergruppen, die mit ausgesprochen hohen externen oder lokalen Mobilitätsanforderungen konfrontiert sind und darüber hinausgehend einen überdurchschnittlich hohen Informations- und Kommunikationsbedarf aufweisen. Dazu zählen beispielsweise der technische Außendienst, der Vertrieb sowie die Produktion und das Lagermanagement. Die Kommunikation von externen Mitarbeitergruppen erfolgt meist über das klassische Handy. Ein Servicetechniker, der beim Kunden vor Ort ist und per Handy versucht eine Verfügbarkeitsinformation aus dem Lagersystem zu erhalten, zählt dabei ebenso zum typischen Bild, wie ein Vertriebsmanager der am Flughafen versucht eine Information aus dem Kundensystem in Erfahrung zu bringen. Allein an diesen Beispielen werden zahlreiche Ineffizienzen erkennbar: Die Belastung des Innendienstes durch ständige Rückfragen, Doppelarbeit und zusätzliche Fehlerquellen durch Medienbrüche und schließlich der Aufwand für den Außendienstmitarbeiter selbst. Lösungsansätze, die diesen Unternehmen und Mitarbeitergruppen eine leistungsfähige, integrierte und flexible Echtzeitkommunikation ermöglichen, konnten bis dato nur mit hohem Kostenaufwand realisiert werden.

IP-basierende Centrex-Lösungen

Innovative und kostengünstige Verbesserungsmöglichkeiten für die zuvor skizzierten Anforderungen bieten so genannte IP-basierende Centrex-Lösungen. Dabei wird die Integration verschiedenster Kommunikationssysteme und Unternehmensstandorte in ein einziges firmeneigenes Daten- und Sprachnetzwerk beispielsweise über einen so genannten IP-Centrex-Server realisiert. Flexible Netzwerkarchitekturen und Betreibermodelle ermöglichen dadurch kostengünstige Einsatz- und Ausbauszenarien. Die Bandbreite reicht dabei von Modellen, die von Unternehmen selbst betrieben werden, bis hin zu Hosted IP-Services, wo der Betrieb vollkommen an einen externen Dienstleister ausgelagert wird. Das Unternehmen kann bei diesem Szenario von sämtlichen Funktionalitäten, aber an den jeweiligen Bedarf angepasst, profitieren.

Ein weitere Lösungsansatz ist Mobile Centrex, eine Lösung der GSM-Netze, bei welcher nur GSM-Handys eingesetzt werden, während die Funktionalität von herkömmlichen Telefonanlagen dem Unternehmen vom Providernetz zu Verfügung gestellt wird. Diese Lösung eignet sich vor allem für Klein- und Mittelbetriebe, die eine flexible und kostengünstige Kommunikationsinfrastruktur suchen. Am österreichischen Markt bietet beispielsweise der Mobilfunkbetreiber ONE eine derartige Lösung, die optional auch die Integration der mobilen Nebenstelle in bestehende IT-Landschaft ermöglicht.

Weitere Möglichkeiten bieten in Zukunft auch so genannte Dual-Mode-Lösungen. Dabei wird je nach Aufenthalt des Teilnehmers eine GSM- oder WLAN-basierende mobile Nutzung von Kommunikationsdiensten ermöglicht. Damit wird die Nutzung von öffentlichen und privaten Breitbandnetzen über ein Endgerät möglich. Befindet sich der Teilnehmer „inhouse“ können sämtliche Kommunikationsdienste über das WLAN genutzt werden. Befindet sich ein Anwender außerhalb der Reichweite des Firmennetzes, geht das Endgerät für den Benutzer störungsfrei auf den GSM-Netzdienst über.

Unternehmen können durch derartige Lösungsstrategien eine Reihe von Vorteilen nutzen. Durch flexible Hosting-Verträge entfallen hohe Investitions- bzw. Betriebs- und Wartungskosten. Weiters kann die Verrechnung von Datendiensten bedarfsgerecht erfolgen. Das Unternehmen zahlt nur die tatsächlich in Anspruch genommene Leistung, etwa über eine Flat-Fee. Damit kann eine drastische Senkung der internen Kommunikationskosten erzielt werden, indem die Kommunikation über VPN kostenlos erfolgt. Darüber hinaus können administrative Kosteneinsparungen durch standortunabhängige und flexible Verwaltung von Endgeräten über browser-basierende Softwareanwendungen erzielt werden.

Derzeit am Markt verfügbare IT-/TK-Lösungen von führenden Anbietern wie Siemens, Telekom Austria, Ericsson, T-Systems, Avaya Tenovis oder Nextira One bieten bereits standardmäßig eine Vielzahl an Basisdiensten und Anwendungen. Zu den gängigen Standardanwendungen zählen meist Nachrichten- und Verzeichnisdienste (z.B. Unified Messaging, Instant Messaging, Kommunikationsprofile), Sprachsteuerungsdienste (Interactive Voice Response, Least Cost Routing, Automated Attedant) oder Group Collarboration-Anwendungen (z.B. Presence Awareness, Teleconferencing, White Boarding, Document Sharing).

Um weitere Funktionen und Anwendungen aus der IT-Umgebung im Unternehmen (z.B. ERP, CRM, SCM, Knowledge Management, Workflow-Systeme, Mitarbeiterportale) zu nutzen, ist zu beachten, dass diese erst in eine IP-basierende Kommunikationsplattform eingebunden werden müssen. Dazu müssen standardisierte Schnittstellen zwischen den IT-Systemen und der IP-Plattform vorhanden sein oder im Bedarfsfall geschaffen werden, um den Datenaustausch in Echtzeit zu gewährleisten.

Ein aktuelles Projektbeispiel, dass IP-Technologie und Mobilfunknetze gleichermaßen nutzt, wurde kürzlich vom heimischen Tabakvertrieb „Tobaccoland“ in Zusammenarbeit mit Marktführer Mobilkom Austria realisiert. Kunden von Pre-Paid-Handys beziehen dabei direkt in der Trafik einen Guthabenbon, der über einen Terminal in Echtzeit abgerufen wird („E-Loading“). Dabei sind eine Reihe von Sicherheits- und Routingmaßnahmen erforderlich, die eine Umwandlungen der Trägerprotokolle (primär über GPRS) in IP ermöglichen.

Den evolutionären Veränderungsprozess einleiten

Der Weg zum drahtlosen Echtzeitunternehmen ist als evolutionärer Veränderungsprozess zu verstehen, der eine schrittweise und kontrollierte Implementierung neuer Anwendungen zum Ziel hat. Wie bei jedem anderen Projekt ist auch bei der Umstellung auf integrierte IT-/TK-Lösungen ein exakter Fahrplan mit fest definierten Meilensteinen sinnvoll. Von der unternehmerischen Zielsetzung ausgehend, eine maximale Rendite aus sämtlichen Investitionen zu erzielen, sollten im ersten Schritt die relevanten Geschäftsprozesse und Mitarbeitergruppen untersucht und konkrete Einsatzszenarien entwickelt werden. Dazu sollten entsprechende Werttreiber bzw. Einflussgrößen in der strategischen Anfangsphase des Projektes definiert und bewertet werden, um Investitionsentscheidungen auf der Grundlage fundierter wirtschaftlicher Überlegungen zu treffen.

Prinzipiell kann dabei zwischen bilanzwirksamen und nicht bilanzwirksamen Verbesserungskategorien unterschieden werden. Zur ersteren Kategorie, die branchenübergreifend von Bedeutung sind, zählen beispielsweise direkte Kostensenkungen durch geringere Betriebs- und Wartungskosten oder eine höhere Rentabilität des Anlage- und Umlaufvermögens durch ein optimiertes Asset-Management. Weitere Verbesserungen, wie etwa Effizienz- und Produktivitätssteigerungen, höhere Sicherheitsstandards, ein verbesserter Arbeitskomfort oder eine höhere Flexibilität, sind meist von branchen- und projektspezifischen Faktoren abhängig. Entscheidungsträger sollten in jedem Fall darauf achten, den nachweislichen Geschäftsnutzen frühzeitig zu kennen, um zunächst die wirtschaftliche Grundlage für ein drahtloses Echtzeitunternehmen zu schaffen.

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